por ACA

Nos dias 01/03 e 02/03 a Associação Comercial e Empresarial de Arcoverde (ACA) e o SEBRAE-PE com o apoio do SENAC realizam o Workshop Cultura de Gestão de Atendimento – Gerando experiências diferenciadas no ponto de venda para o seu cliente. Participaram do workshop associados e não associados da ACA, em que lotaram o auditório da ACA para se capacitarem com o instrutor Márcio Borba.

No workshop foram abordados temas importantes para que os participantes possam levar uma cultura nova de gestão de atendimento para as suas empresas, para que possam cada vez mais atrair novos clientes, fidelizar os existentes e ter uma maior taxa de conversão na hora de uma venda. O workshop abordou temas importantes: como proporcionar uma jornada do cliente diferenciada, como gerenciar os processos de forma eficiente e como reativar clientes antigos e aproveitar o melhor potencial da sua carteira de clientes.

Confira a entrevista que fizemos com o instrutor Márcio Borca e também com o técnico do SEBRAE-PE, em que falaram sobre o workshop, como foi o desenvolvimento do mesmo e qual foi o balanço feito ao finalizar esse projeto para associados e não associados da ACA. Confira:


Instrutor Márcio Borba:

1 – Qual é a importância das empresas terem uma cultura estabelecida na gestão de atendimento?

É fato que o cliente é o cerne de qualquer negócio. Sem clientes não há vendas, não há faturamento, não há lucro. Mas, apesar dessa verdade não ser nenhuma novidade, ainda hoje vemos muitos negócios com problemas de atendimento ao cliente, que acaba impactando negativamente seus resultados.

Isso acontece, pois, muitas empresas focam seus esforços em vendas, ou na qualidade de seu produto / serviço, ou até na perspectiva financeira, mas acabam negligenciando atenção no atendimento de seus clientes.

Para se ter um negócio de sucesso, é preciso ter atenção a vendas, produtos e finanças sim! Mas é essencial também desenvolver uma cultura de atendimento centrada no cliente junto aos seus colaboradores.

Uma empresa que possui uma cultura de atendimento centrada no cliente desfruta de benefícios como:

– Ampliação da credibilidade da empresa;

– Melhoria da fidelização dos clientes/

–  Aumento da receita;

– Redução de custos de aquisição de clientes;

– Elevação de lucro;

– Melhoria na qualidade do ambiente de trabalho; etc.

2 – Qual a importância de proporcionar experiências ao seu cliente na hora da venda?

Quem nunca já deixou de comprar em uma empresa por conta de um mau atendimento?

E quem nunca já comprou mais do que pretendia porque o atendimento foi bem assertivo?

Estudos evidenciam que 50% dos consumidores compram de uma empresa mais vezes após uma experiência de atendimento positiva (newvoice) e 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor (Rightnow).

É comprovado que um bom atendimento ajuda a empresa a vender mais produtos / serviços, ou produtos e serviços de maior valor, para os mesmos clientes. Seja no ambiente online ou físico, o atendimento ao cliente é determinante no faturamento dos negócios. Assim, se uma empresa ou vendedor quer aumentar suas vendas, então precisa se preocupar com a experiência de seus clientes.

3 – Quais foram os assuntos abordados durante os dois dias de workshop?

– O que significa ter uma Cultura de Atendimento Centrada no Cliente

– 06 motivos para desenvolver uma Cultura de Atendimento Centrada no Cliente

– Como estabelecer uma Cultura Centrada no Cliente

– Entender para Atender

– Mapeamento da Jornada do Cliente

– Como melhorar através de Feedbacks de Clientes

– Como Treinar e Envolver a Equipe

4 – Qual o balanço que você faz da turma que participou do workshop?

O Balanço foi Super positivo!

Pois, tínhamos uma média de 30% dos participantes que já haviam participado de uma palestra anteriormente comigo e aí isso facilitou a conexão com eles novamente e os mesmos me ajudaram a me conectar com os novos participantes e aí o Engajamento com todos foi surreal. Pois, as melhores empresas de Arcoverde estavam presentes com os seus melhores colaboradores e a experiência final foi extraordinária no WORKSHOP.

5 – Qual a que você deixa para os empresários de Arcoverde e região em relação a investir em conhecimento para os seus colaboradores, não só em venda, mas como um todo?

Alvin Toffler, grande escritor americano, dizia o seguinte: “se você acha caro investir no alfabetismo e na educação de seus colaboradores e ficar com medo deles se capacitarem e ficarem bons e irem embora, imagina não investir na capacitação deles. Ou seja, investir no analfabetismo deles e eles ficarem”. Então, pior do que você investir no colaborador e ele ficar muito bom e ir embora e você não investir e ele ficar na sua empresa, ou seja, acomodado, com atendimento péssimo, com comportamentos piores, ou seja, maltratando você, sua empresa e seus clientes. Fazendo com que sua empresa não possa evoluir ou ir para o patamar que ela precisa, necessita e merece, por estar ali gerando transformação e oportunidades de negócio para todos ao seu redor.

Arcoverde é uma cidade que tem um potencial imenso e que pode crescer muito nos próximos anos, mas precisa cada vez mais abrir a mentalidade para investir em seus colaboradores, ou seja, investir em capacitação com muito foca para desenvolver essa cultura de gestão de atendimento que é centrada no cliente, pois o cliente é o centro e é o maior investidor do seu negócio. Pois os negócios deles existem por conta desses clientes que são investidor do negócio, se o seu negócio não tem clientes, sua empresa se torna uma figura decorativa na sociedade.

Esse é o nosso sentimento, é o nosso pleito, para que possamos fazer novos encontros, com novas empresas e com os que já participaram, pois nesse workshop a sala estava lotada e isso mostra que os empresários da cidade estão começando a abrir a mentalidade para consolidar uma nova era de vendas em Arcoverde e região.

Técnico do Sebrae Laudemiro Junior:

1 – Qual é a importância das empresas terem uma cultura estabelecida na gestão de atendimento?

É fundamental para que exista no ponto de contato do cliente com a empresa e sua equipe de atendimento, baseada em estratégias sinérgicas e com o DNA da empresa. A humanização tradicionalmente é um dos diferenciais que deve ter nas lojas físicas e digitais, isso se faz necessário que a empresa passe esse tipo de situação para a sua equipe, como DNA da empresa, estratégia e cultura, para que isso seja implementado no processo do atendimento, bem como, estratégias de vendas e alcance de resultados. Por que o lucro é inerente na atividade empresarial, onde as empresas precisam estabelecer metas, para a equipe de vendas e também metas individuais.

2 – Qual o balanço que o Sebrae faz do workshop ministrado por Márcio Borba durante os dias 01 e 02 de março?

O workshop realizado foi um sucesso, com mais de 30 participantes. Isso representa a busca constante dos empresários por conhecimento, fazendo que eles e suas empresas fiquem mais competitivas. Pois as empresas que não buscam a informação, não fazem parte da mudança de mercado, pois quem estuda e busca se gabaritar para ter a possibilidade de reverter quadros negativos de vendas e fazer a diferença dentro do seu mercado, se tornando sustentável.

3 – Qual a importância da parceria entre ACA e Sebrae para os comerciantes de Arcoverde e Região?

A ACA representa o empresariado de Arcoverde e região, sendo uma das maiores associações do interior de Pernambuco. Através da ACA, os empresários têm voz com parceiros, como a ACA tem com o Sebrae.

Quando a ACA demanda uma qualificação, é por que ela entende que tem empresários com essa dor e que querem participar. E quando ela valida isso para o Sebrae, ficamos seguros que será um sucesso. A capacidade de regimentarão e de representatividade que a ACA tem, se destaca no interior do estado, pois poucas associações tem essa voz e representatividade perante os seus associados, como a ACA tem.  

A ACA é um parceiro do desenvolvimento do Sebrae e de outras entidades em Arcoverde, sem a ACA seria muito mais difícil de conseguir suprir essa demanda que os empresários de Arcoverde precisam.

Queremos agradecer a todos os participantes, ao agradecer ao SEBRAE-PE e SENAC pela parceria e também ao instrutor Márcio Borba pelo belíssimo workshop ministrado.

Para mais informações sobre os próximos eventos e workshops a serem realizados pela a ACA, entre em contato pelo WhatsApp: (87) 9.9909-0675 ou pelo fixo (87) 3821-0776.

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Sobre ACA
ACA e Sebrae – PE com o apoio do SENAC realizaram workshop de vendas para associados.